The Service Lifecycle(Layanan Siklus Hidup)

Layanan Strategi

PENGENALAN

Tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti industri menyesuaikan perubahan ekonomi, sosial, politik dan teknologi yang tak terelakkan, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan yang tidak hanya tentang strategi untuk masing-masing layanan hari, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan IT untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan dan pelaksanaan manajemen layanan sebagai dasar untuk suara pemerintahan dan sebagai bagian dari organisasi strategis aset dasar.

TATA KELOLA

Konsep pemerintahan terpusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan suara dasar untuk pengembangan tata-pemerintahan yang efektif, yang penting untuk penyedia IT untuk setiap organisasi

Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 38500:2008, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban mereka hukum, peraturan dan etika dengan organisasi mereka menggunakan itu'. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh Direktur sebuah organisasi untuk memastikan pelayanan yang tepat dan efektif sumber daya itu.

Namun demikian, IT efektif prosedur dan kontrol merupakan komponen vital tata kelola yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk pengaturan IT yang sangat baik.

IT adalah layanan bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian dari siklus hidup Layanan.

Setiap bagian dari siklus hidup Layanan memiliki peran bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi IT yang tidak hanya mengatasi isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko. Peningkatan pelayanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO/IEC 20000 dan kendala-kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). Lebih spesifik referensi untuk tata kelola IT dapat ditemukan dalam Bab 8 manajemen keuangan untuk IT Services (Layanan strategi proses) dan bab 18 Information Security Management dan Access Management (layanan desain dan proses operasi layanan).

RESIKO

Manajemen yang efektif risiko, merupakan masalah penting bagi semua berhasil organisasi, adalah komponen kunci dari pemerintahan.

Manajemen resiko yang efektif memerlukan kerangka konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah tepat diletakkan di tempat untuk menangani mereka. 

KUNCI UNTUK MEMPROSES

Kunci dari memproses layanan strategi adalah:

• Business relationship management
• Financial management for IT services 
• Service portfolio management

TIPE-TIPE IT PENYEDIA LAYANAN

Hal ini penting untuk mengakui bahwa ada berbagai tipe penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia.
Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan IT.
penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan
posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Ini
membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia
yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada 3 tipe berikut ini:

• Tipe I - Internal service provider: Ini adalah unit in-house IT biasanya
  diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang
  organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu. 
• Tipe II - Shared services unit: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas. 
• Type III – External service provider: Ini adalah badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar. 

STRATEGI 4P

Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:

• Strategi sebagai sebuah Perspective(Perspektif): ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
• Strategi sebagai Position(Posisi): Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan IT
  penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). 
• Strategi sebagai Plan(Rencana): ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.
• Strategi sebagai Pattern(Pola): ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi pelayanan. strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga
pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan.

manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya
elemen bersangkutan dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

• memahami pelanggan dan cara IT dapat memberikan nilai kepada mereka;

• memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

• mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;

• mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
  

• berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (patterns of business activity). 

Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. layanan baru harus masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada dan setiap layanan baru lainnya yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi pelayanan harus mengambil ini sepenuhnya ke rekening.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal , Rincian konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus hidup. Melalui manajemen portofolio layanan, menawarkan layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, teknologi, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi pelayanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menjelaskan bagaimana dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan
atau tidak. jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan IT yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman. 

LAYANAN ASET

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan IT dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya
dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola. 
 
Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan IT dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan IT harus melihat keluar serta ke dalam. 

NILAI

Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai diakui. Dalam Bab 1, kita membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dari segi manfaat terukur seperti
penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana
kita dapat memahami baik pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.

OTOMATISASI PROSES MANAJEMEN LAYANAN  

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian
menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan IT. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi IT kemampuan manajemen pelayanan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif.

Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa memberikan dalam suatu organisasi apapun
skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh: 

• Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

• Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.
  

• alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.

• pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.

• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.

• sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses. 

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan IT, juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, bersama proses alur kerja dan eskalasi, bersama alarm dan peringatan, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Hal ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

 

(Softskill)
Ernest Brewster, Richard Griffiths,
Aidan Lawes and John Sansbury.
ITIL Licensed Product.
IT Service Management.